Cada vez hay más farmacéuticos titulares que se sienten perdidos porque no saben qué hacer para conseguir que su farmacia siga siendo competitiva y prospere a pesar de toda la competencia.
Hoy quiero compartir contigo 3 conceptos que la mayoría de las farmacias ignoran.
Cuando interiorices estos conceptos y apliques las recomendaciones que te voy a dar, en unos pocos meses, te sorprenderá el cambio que habéis dado.
Concepto 1: El equipo es lo primero
Sin tu equipo, NO puedes lograr NADA.
¿Quieres implementar WhatsApp para comunicarte mejor con tus clientes?
Necesitas al equipo.
¿Quieres atraer clientes para un nuevo servicio?
Necesitas al equipo.
¿Te gustaría tomarte unas vacaciones y estar tranquilo?
Bueno, ya has pillado la idea…
Cuando empecé a trabajar con farmacias hace casi 8 años, venía del mundo de la Experiencia de Cliente.
Traía conmigo toooodo los que había aprendido en otros sectores más avanzados y estaba convencido de que sería un éxito rotundo.
La realidad fue muy distinta.
Las farmacias mejoraban pero NO tanto como yo esperaba.
Un día, hablando con el titular de una farmacia, tuve mi momento «ahá».
– A veces, cuando voy por la mañana a la farmacia -me dijo-, tengo que parar el coche en el arcén. Necesito quedarme en silencio para mentalizarme de lo que me espera.
En ese momento entendí lo que le faltaba al programa: meter al equipo.
Así que incorporé contenido para mejorar la implicación y rendimiento del equipo y todo mejoró. El ambiente, el rendimiento y la experiencia del cliente.
Así fue como desarrollé la Fórmula de las «3CE»: C = C = C.
La primera «C» es de Colaborador, la segunda de Cliente (o paciente en farmacia), y la tercera es de Compañía (es decir, la farmacia).
Si el colaborador está feliz, el cliente estará feliz. Y si el cliente está feliz, la farmacia prosperará.
Pero para lograr esto, tú, como titular, debes asumir la responsabilidad.
Hasta que no cambies como líder, no lograrás que tu equipo cambie.
Déjame que te de algunos ejemplos.
¿Has visto alguna vez un programa de César Millán, el encantador de perros?
Una de las primeras cosas que hace cuando hay un perro problemático, no es centrarse en el perro, sino en el dueño, porque el verdadero trabajo siempre comienza con los dueños.
¿Y conoces a la Súper nanny?
Ella no centra en los niños, sino en los padres.
¿Y Chicote de «Pesadilla en la cocina»?
El 80% del trabajo no es con los empleados o con menú es… ¡Sí, con los dueños!
Si quieres transformar tu equipo y tu farmacia, debes empezar por transformarte tú.
2. El Cliente es lo Más Importante
Bueno, matizo: la experiencia del cliente es lo más importante.
No basta con ofrecer buenos productos o servicios. Lo que importa es cómo se siente el cliente cuando está en tu farmacia.
Recuerdo una vez que fui a una farmacia a dar una formación sobre Experiencia de cliente y paciente.
Era un equipo bastante y lo estábamos pasando muy bien compartiendo nuestras experiencias con otros negocios.
De pronto, una mujer comentó:
– Eso está muy bien. A mí me gusta mucho. Pero al final, los clientes van donde sea por ahorrarse unos céntimos.
Se hizo el silencio.
Antes de responderle le pregunté si estaba casa y tenía hijos. Me dijo que sí.
Entonces le pregunté si cuando se arreglaba con familia para salir a comer, si siempre iban «100 Montaditos» porque era el más barato. Me respondió que no, que prefería otros.
– ¿Ves? Prefieres pagar más por una mejor experiencia –le dije–. Los clientes de una farmacia no son muy diferentes.
Hoy en día, la experiencia es más valorada que nunca. Es más, una buena o mala experiencia puede cambiar la percepción sobre el producto.
¿Cómo funciona la psicología del cliente para tomar decisiones?
Llevo muchos años estudiando la psicología de los clientes y hay muchas variables que influyen.
Pero he resumido lo más importante en una matriz muy sencilla que te ayudará a entender mejor cómo el cliente toma decisiones
Así es cómo quedaría:
- Opción 1: Si el producto caro y la experiencia es muy buena, el cliente está contento (entrega valor, pero recibe mucho valor)
- Opción 2: Si el producto barato y la experiencia es muy buena, el cliente estará encantado y hablar de vosotros a todos (recibe mucho más de lo que da)
- Opción 3: Si el producto es barato y la experiencia es mediocre, el cliente tendrá una actitud indiferente (sabe que no puede pedir mucho)
- Opción 4: Si el producto es caro y la experiencia es mediocre o mala, el cliente se enfadará (ha dado más de lo que ha recibido).
Así que, como ves, la experiencia modifica para bien o para mal la percepción sobre un producto, servicio o empresa.
Si quieres empezar a mejorar la experiencia, a continuación te voy a explicar un sencillo método de 5 pasos para mejorar mejorar cualquier experiencia.
Sigue leyendo.
Fórmula de 5 Pasos para Mejorar la Experiencia del Cliente
Aquí tienes una fórmula de 5 pasos para empezar:
- Elige un producto, servicio o tipo de cliente (no puedes empezar a mejorar todo al mismo tiempo).
- Reúnete con tu equipo.
- Pregunta qué podéis hacer para mejorar la experiencia, de manera que el producto parezca más barato sin bajar el precio.
- Afina con preguntas de detalle: Se trata de preguntar al equipo:
- ¿Qué se podría eliminar? -> Tiempos de espera, papeleos…
- ¿Qué se podría reducir? -> Cosas que no se pueden eliminar.
- ¿Qué se podría aumentar? -> Cosas que ya se hacen bien.
- ¿Qué se podría añadir? -> Cosas que no se hacen y estarían bien (una maquina de café mientras se espera, sillas, etc.)
- Acción: Reparte el trabajo, aclara responsabilidades y a trabajar. Si haces los cuatro pasos anteriores y no dejas claro este paso, todo el trabajo quedará en nada. Define responsabilidad.
Quizás al principio no logres la mejor experiencia. Pero te aseguro que la habrás mejorado.
Tu cliente verá que el producto o servicio ofrece más, incluso si paga un poco más.
3. Diferenciarse es PRIMORDIAL
Todas las farmacias venden lo mismo. Tienen un uniforme parecido. Se distinguen en la calle por el mismo elemento. ¿Dónde está la diferencia?
Si no eres diferente, NO existes.
Aquí es donde entran los servicios.
Elegidos correctamente, pueden ser un valor diferencial. Es el argumento perfecto para que el cliente te elija a ti sobre la farmacia de al lado.
Por ejemplo, cuando Aldi entró al mercado, se posicionó con productos ecológicos y responsabilidad social. Mercadona apostó por las marcas blancas de calidad. Carrefour ofreció la mayor variedad de productos.
Nosotros, cuando lanzamos CXLAB, vimos que las consultoras ofrecían programas de mejora puntuales centrados en los procesos.
Nosotros creamos un programa integral, donde damos a la farmacia una estrategia y, en vez de procesos, nos enfocamos en las personas.
¿Por qué muchas farmacias tienen problemas para atraer clientes para sus servicios?
Porque eligen los servicios con el corazón, no con la mente.
Un servicio para diabéticos bien montado puede ser MUCHO más rentable que un servicio de dermoconsejo premium, dependiendo de tu comunidad.
Estos tres conceptos son vitales
En serio: vitales. Si los aplicas, pueden transformar tu farmacia en pocos meses.
Pero la clave está en abordarlos de manera ordenada.
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