La mayoría de las farmacias NO están creciendo.
Llevan años estancadas en los mismo resultados. Eso si no están luchando por NO perder.
Muchos titulares de farmacia culpan al Estado. Otros culpa a la economía. Otros al desembarco de la competencia en el mundo de las farmacias.
Lo cierto es que NADA de esto es lo que está impidiendo a las farmacias que crezcan.
Lo que está lastrando realmente a las farmacias es su MENTALIDAD.
En este artículo te voy a explicar cuál es mayor problema a nivel de mentalidad que debe corregir cualquier titular (o gerente) de farmacia para desbloquear su crecimiento. Y, además, te daré unas claves para retomar el control de la situación.
¿Empezamos?
El Problema de la Mentalidad
Hace unos días di una charla a un grupo de farmacias.
Les explique la importancia de la experiencia para que la farmacia crezca de manera consistente en el tiempo e hice mucho hincapié en que la atención farmacéutica es el factor más importante para los clientes y pacientes se vayan felices y se queden con ganas de volver.
Bien, pues al terminar, en el cocktail estuve charlando con las farmacias que habían asistido y, en concreto, hablé con una titular que me dijo hablando sobre la atención farmacéutica:
Si llevase la cuenta de cuántas veces me han dicho algo parecido, ya ni llevaría la cuenta (entiende la ironía).
Y es que el error que más LASTRA a la mayoría de las farmacias NO está relacionado con la política, la economía o la competencia, sino con su MENTALIDAD.
En concreto son dos rasgos de la mentalidad: el conformismo y la autocomplacencia.
Y «el culpable» de esto es un sesgo psicológico MUY dañino…
El Sesgo de Confirmación
El motivo por el que la mayoría de los titulares de farmacia tienen una visión idealizada de su farmacia es por un sesgo psicológico conocido como el sesgo de confirmación.
Cuando estamos bajo la influencia del sesgo de confirmación, tendemos a poner atención únicamente a aquellas cosas que «confirman» nuestras creencias.
Así que si el titular de una farmacia piensa que son súper buenos en la atención farmacéutica, SÓLO van a poner atención a aquellas interacciones que lo confirman. Por ejemplo, cuando una persona soluciono un problema gracias a una recomendación, o cuando alguien dijo que esa farmacia es la que mejor atiende a los clientes.
PEEEERO… Tendemos a ignorar o quitarle importancia todos aquellos hechos que cuestionan esa creencia, como el cliente que vino enfadado porque le vestisteis un jarabe para la tos de adulto para su hijo pequeño, o cuando dejaron un comentario en Google diciendo que X persona es una borde.
Y este sesgo de confirmación tiene 3 consecuencias SÚPER dañinas.
#1. Estancamiento
Con el sesgo de confirmación, tal y como suele darse en farmacia, pensamos que ya somos mejores que la enorme mayoría.
Y claro, si alguien piensa que es muy bueno en algo, ¿quién se vas a esforzar por lograrlo o mejorarlo?
Esto mata la ambición de seguir mejorando en una área determinada y con ello la posibilidad de lanzar nuevos proyectos que impacten en el cliente y que diferencien a la farmacia de la competencia.
Para una farmacia, con la competencia que hay, quedarse como está es una auténtica locura. Un riesgo que puede costar MUY caro.
#2. Desconexión
La segunda consecuencia es que se produce una desconexión de la realidad de lo que viven los clientes y pacientes.
Solo atendiendo a la información que confirma sus creencias, los titulares pierden contacto con las necesidades y percepciones de los clientes. Esto crea una brecha entre lo que creen que ofrecen y lo que realmente experimentan los clientes (sí, es lo que te pretendía decir con la imagen de Jennifer Aniston).
Si estás bajo los efectos del sesgos de confirmación, al vivir en tu propio mundo de Yupi, no tendrás ni idea y un día… Un día te llevarás la sorpresa de ver cómo un cliente de toda la vida ha dejado de ir a tu farmacia, porque has vivido desconectada de la realidad del cliente y paciente.
#3. Pérdida de competitividad
El estancamiento y la desconexión con la realidad llevan a una pérdida de competitividad.
En mundo que cambia tan rápido, no cambiar es un riesgo que se paga tarde o temprano.
La pérdida de competitividad no es algo que se note de un día para otro, o de un mes para otro… Sucede muy despacio y un día te das cuenta de que vas a remolque, que estás obsoleto.
Las farmacias que no evolucionan y mejoran continuamente pierden terreno frente a competidores más innovadores y adaptativos.
El antídoto
Por suerte, hay pequeñas prácticas que puedes hacer como titular o gerente de la farmacia que te van a ayudar a minimizaros el riesgo del sesgo de confirmación y todas sus consecuencias.
Y en todos los casos las soluciones pasan por abrirse a lo que está sucediendo en el mundo exterior.
Cuando te expones a nuevas influencias, empiezas a relativizar lo bueno y lo no tan bueno, y así poder desarrollar un criterio más objetivo.
Hay dos formas de «romper» el sesgo de confirmación.
La primera es relacionándote con más titulares de farmacias, por ejemplo entrando en una comunidad de farmacias.
Debe de ser con farmacias que de alguna forma admiremos o que tengan algo que nos guste (si te vas a relacionar con los típicos titulares de farmacia que están todo el día quejándose de esto y de aquella y de que todo va fatal, lo que vas a conseguir es más estancamiento).
La segunda forma de abrirse al mundo exterior es mediante las formaciones.
Cuando se aprende cosas nuevas se ensancha la mente y nos hace ver la realidad de forma distinta. Mi recomendación es que no sean las típicas formaciones que se encuentran en farmacia como las que te enseñan a categorizar o las que te forman sobre un patología.
Debes buscar formaciones que vayan sobre marketing, experiencia de cliente, tendencias, negocios… Cuando ves lo que se está haciendo, y cuánto más alejado es de tu punto de vista, será más probable de que esquives el sesgo de confirmación y empeces a mejorar.
Por esta razón, en nuestro Programa CXLAB, hacemos 2 masterclass mensuales sobre temas variados e intentando favorecer la comunicación entre farmacias para que vayan ganando impulso entre ellas.
¿Tienes la mentalidad correcta?
Cuando empezamos hace 5 años con el Programa de CXLAB teníamos un programa para mejorar la experiencia de los clientes que funcionaba.
Pero pronto nos dimos cuenta de que NO valía sólo con cambiar la forma externa de la farmacia, sino que era NECESARIO cambiar también la mentalidad y la cultura de la farmacia.
Cuando empezamos a trabajar todo esto dentro del programa el cambio fue INCREÍBLE.
Así que…
La política puede fastidiar (mucho) a las farmacias.
La economía global y la competencia también.
Pero NADA perjudica más a la farmacia que su titular o gerente tenga una mentalidad inadecuada.
Mucha gente se queja de muchos aspectos que no dependen de ellos y eso se convierte en una excusa para mantenerse en su zona confort y justificar sus malos resultados.
Pero sucede algo curioso: en el mismo país, con misma economía y las misma reglas del juego, otras farmacias están creciendo por encima de la media.
¿Por qué?
Para mí la respuesta es la mentalidad de la persona que lidera la farmacia.
Mientras unos se quejan, otros actúan.
Mientras unos ven problemas, los otros ven oportunidades.
Y tú, ¿tienes la mentalidad correcta?