Hace tiempo escuché una frase que decía algo así: “la mejor forma de hacer turismo es con un calzado cómodo”. Lo que me gustó de esta frase es que una ciudad no se conoce porque tu crucero pare allí X horas, porque te hagas una fotografía en su monumento más famoso o porque te montes en el bus la-ciudad-que-sea-TOUR. La mejor forma de conocer una ciudad es poniéndose un calzado cómodo y saliendo a caminar por sus calles, hablar con su gente, hacer lo que hacen ellos, vivir lo que ellos viven y, en definitiva, sacar tu curiosidad y espíritu aventurero a pasear.
Esta frase siempre me ha inspirado, por eso cuando no hace mucho tuve la responsabilidad de hacer un diagnóstico de la situación de la experiencia de cliente que ofrecía una gran compañía en sus tiendas, lo primero que hice fue “ponerme” un calzado cómodo e ir a conocer por mí mismo qué se cocía por aquellos lugares. Observé lo que pasaba, medí los tiempos de las distintas fases del customer journey que se desarrollaban en la tienda, hablé con clientes, hablé horas y horas con los dependientes y, cómo no, me hice pasar por un cliente para vivir lo que ellos vivían.
La información de aquellos días fue tan abundante y esclarecedora. Uno de los descubrimientos que más llamaron mi atención fue darme cuenta de cómo pequeños “problemillas” que salían a relucir en la transacción en las tiendas eran como raíces que se hundían en los procesos más variopintos de la empresa. Gracias a seguir la pista a estos inconvenientes pudimos plantear y replantear nuestras forma de hacer las cosas y mejorar la experiencia.
Joe Gebbia, uno de los fundadores de Airbnb, atribuye el éxito de su empresa a la filosofía de salir a conocer. Él lo explica con la metáfora de “ser un paciente”:
Si estuviéramos trabajando en un dispositivo médico, nos meteríamos en ese mundo. Hablaríamos con los grupos de interés: todos usuarios del producto, doctores, enfermeras, pacientes y entonces tendríamos ese momento de epifanía donde nos tumbaríamos en la cama del hospital. Tendríamos el dispositivo aplicado a nosotros y estaríamos sentados ahí y sintiendo exactamente lo que se siente al ser paciente, y tendríamos ese momento de darnos cuenta de que es verdaderamente incómodo: hay posiblemente una mejor manera de hacer esto.
Es curioso que todos entendemos el concepto de que salir a la calle a caminar es la mejor medio de conocer algo (turismo), pero no cuando se aplica a la Experiencia de Cliente (negocios). En muchas compañías la gente se siente cómoda en su silla porque cree que desde una oficina, rodeados de datos, de tablas de Excel y presentaciones de power point pueden conocer lo que sea.
Para hacer feliz al cliente hay que estar donde ellos están y vivir lo que ellos viven. La decisión es si preferimos un calzado cómodo o la comodidad de nuestra silla… hay líderes para todo.