No estoy entre esos “puritanos” de la lectura que dicen que como leer en un libro en papel no hay nada. Para mí fue un hallazgo mi primer libro electrónico de Kindle y, por eso, cuando tuve que renovarlo hace unos días, tenía claro que sería por otro eReader de Amazon, claro.
Desafortunadamente, Amazon logró en unas pocas horas que pasara de promotor a neutral. No he parado de darle vueltas y mi conclusión es que Amazon ha mezclado churras, merinas y ha echado a perder mi experiencia y la de otros muchos clientes.
En este post vamos a ver cómo una empresa con una oferta incoherente puede dar al traste con la calidad de la Experiencia de Cliente (sin importar lo bueno que sea su servicio) y la importancia de que en las empresas exista una figura que se encargue se preservar la experiencia.
Empecemos desde el principio.
Las churras
Existe un modelo de negocio conocido como “Freemium” que se basa en que te dejan usar el producto gratis, pero con ciertas limitaciones. La idea es que si quieres usar el producto con todas las funcionalidades disponibles, te tienes que pasar a Premium.
Este modelo tiene una variante en la que te dan todo el producto, pero te incluyen publicidad. De tal forma que si quieres que no te interrumpan o invadan con publicidad, te puedes hacer Premium. Por ejemplo, Spotify usa este modelo: puedes abrirte una cuenta en Spotify y escuchar toda la música que quieras pero, si quieres que no te interrumpan cada veinte minutos con publicidad que “incomoda” (incluye ruidos desagradables como alarmas, gente gritando y toda suerte de sonidos estridentes), te debes pasar a Premium.
Yo, como cliente, lo veo justo: es cierto que me molestan con anuncios pero, en contraposición, tengo toda la música que existe gratis.
Las merinas
Lo contrario por definición al modelo Freemium es el modelo de pago. Aquí no hay producto gratis: lo compras o no lo compras, pero no puedes usarlo indefinidamente de forma gratuita. Este modelo, aunque se da mucho en los servicios, es normal en las empresas que producen bienes como ordenadores, móviles, ropa, etcétera, etcétera. Al haber pagado por el producto no se entendería que la empresa fastidiara a sus clientes con anuncios o de cualquier otra forma para “animarlos” a que compren más porque, de hecho, tendría el efecto contario.
El desastroso cóctel de Amazon
Volviendo al Kindle que me compré, cuando lo tuve en las manos me sentía como un niño con una bicicleta nueva hasta que lo encendí, navegué un poco y encontré publicidad por todas partes. Anuncios a pantalla completa y banners. No me gustó, pero entendí que en Ajustes se podrían quitar y que era una intentona lícita de Amazon por hacer ventas cruzadas de libros. Busqué y busqué y, al no dar con la opción, entré en Amazon para ver cómo se quitaba.
De la molestia pasé al enfado, al ver que, para quitar la publicidad, tenía que pagar 15 euros. Mi primera impresión era que me estaban estafando: ¿cómo me podían vender un producto que me había costado más de 100 euros y encima pedirme más dinero para que lo pudiera disfrutar sin publicidad? Una publicidad que al apagar el dispositivo es lo primero que aparece y al encenderlo, con la excusa de que hay que deslizar el dedo sobre la pantalla, también. Por si fuera poco, en la página principal donde están todos mis libros, hay un banner que no puedes quitar.
Después de mucho pensarlo me di cuenta que no podía ser posible: Amazon había confundido churras con merinas, porque me había vendido un producto de pago y después quería que le siguiera pagando si quería que me dejarán de molestar con la publicidad. Amazon había aunado en un solo producto lo peor de un modelo freemium (las limitaciones y la publicidad) y lo peor de un modelo de pago (el pago). Todo un logro.
No me molestaría que mi kindle expiara lo que leo, con tal que deje de salirme publicidad de libros que leen las fans de twilight.
— Casimiro Smith (@thesunno) 10 de diciembre de 2016
Preservando la Experiencia de Cliente
Estas ideas, impulsadas por el departamento que sea, deberían nacer y morir en la misma sala de reuniones. Ésta es una de las principales laborales de los expertos en experiencia de cliente, el velar por la visión del cliente y por la amplitud de miras dentro de la empresa.
Los encargados de la Experiencia de Cliente (aunque idealmente debería de ser cualquiera dentro de la empresa) somos los que tenemos que preservar la pureza de la experiencia, examinando lo que es coherente, y lo que no, con la experiencia que se quiere ofrecer. Por supuesto que en el mejor de los casos solo podemos hablar de tú a tú con otros departamentos e intentar persuadirlos, pero tenemos que hacerles ver que detrás de lo que hacemos cada uno hay un cliente como tú y como yo y una cantidad infinita de productos que satisfacen la misma necesidad.
El reto de la experiencia de cliente es devolver a las compañías el sentido común que, entre tanto departamento e intereses aparentemente cruzados, cuesta tanto conservar. Ese sentido común viene de la empatía, de escuchar y hacer oír la voz del cliente entre tus colegas, de entender a los clientes y de mantener la cabeza fresca teniendo siempre en mente a los que están fuera. Justo lo que Amazon en esta ocasión no ha hecho.