Cuando una empresa se decide a implantar una estrategia para mejorar su Experiencia de Cliente, automáticamente piensa en qué puede hacer para mejorar la experiencia, pero nunca piensa en qué puede dejar de hacer para mejorar la experiencia.
Como los niños que piensan que más o más grande es mejor, las empresas piensan que haciendo más, dando más o invirtiendo más serán mejores que la competencia y que el cliente les querrá más: «Si ellos dan al cliente A, nosotros -para ser mejores- tenemos que darles A más B y así nos querrán más».
En esta carrera del yo-soy-más todos perdemos, porque intentamos mejorar la experiencia mirando más lo que hace la competencia que lo que vive el cliente.
Pero más no es siempre mejor.
Mi punto es el siguiente: lo que hace que arruinemos la experiencia del cliente son los excesos: demasiado tiempo de espera, demasiada burocracia, demasiado peloteo innecesario, demasiada promesa incumplida, demasiado acotamiento de los empleados de primera línea, demasiada rigidez en el trato, demasiada desconfianza en ellos y, así, suma y sigue.
La solución para mejorar la experiencia de cliente pasa por (1) detectar lo fundamental para el cliente (los basics), (2) centrarnos exclusivamente en ello (priorizar) y (3) pensar en la mejora como un proceso de simplificación (quitar lo sobrante), más que de añadido.
La perfección se logra, no cuando ya no queda nada que añadir, sino cuando ya no queda nada que quitar.
Antoine de Saint-Exupéry
Los basics son lo mínimo que el cliente espera recibir para seguir haciendo negocios con una empresa y están formado por un conjunto de expectativas explícitas (lo que la marca promete) e implícitas formadas, entre otras, por los estándares que hay dentro de un sector determinado (es el motivo por el que todas las tiendas online lo tienen tan complicado, porque Amazon es la que marca el estándar).
Lo peor es que cuando piensas que ya has conseguido algo no harás nada por mejorarlo. Y como las empresas creen que ya han cubierto lo básico, invierten su tiempo en otros puntos que «lucen» más. Nada de ello importa: los clientes no se van porque no les damos una experiencia rica, sino porque pinchamos en los básicos.
[bctt tweet=»Lo que hace que arruinemos la #ExperienciaDeCliente son los excesos: esperas, burocracia, etc.» username=»DanielSegarraCX»]
Cuando nos centramos en lo básico tenemos ventajas:
1. Nos diferenciamos: mientras las demás empresas dan palos de ciego queriendo mejorar todo, tu empresa será la única que transmite sobriedad y confianza al solucionar los problemas que de verdad importan al cliente
2. Somos más eficaces: porque hemos escuchado al cliente y sabemos lo que importa y dónde poner nuestro tiempo y dinero para lograr un mayor impacto positivo en la experiencia
3. Ahorramos, porque empezamos a ver la mejora de la experiencia como un proceso de simplificación y desarrollaremos una reticencia a todo lo que implique una solución demasiado enrevesada o que implique vender nuestra alma al diablo
Siempre debemos tener en mente las mismas preguntas: ¿Solucionamos lo importante? ¿Es realmente necesario que hagamos esto? ¿Esto hace que la experiencia sea más fácil, breve y directa? Y debemos responder usando el sentido común.
Lanzar una estrategia de experiencia de cliente que funcione, no va de la cantidad de cosas que hagamos, sino de la eficacia de cada acción y su impacto en la mejora de la experiencia.