El Gran Problema de los Bots en Experiencia de Cliente

Soy un fan de los bots.

Ya sé que por el titular podría parecer lo contrario, pero no es así.

La primera vez que interactué con un chatbot fue en 1994. Era una especie de bot existencialista que derivaba la conversación hacia temas metafísicos.

Fue fascinante y aterrador. Sabía que era una maquina, pero mi mente pensaba que detrás de ella había realmente vida inteligente.

Hoy estamos viviendo la revolución de bots.

La digitalización de la atención al cliente, la apuesta de las nuevas generaciones hacia el uso del chat como canal de comunicación preferente con las marcas y el desarrollo tecnológico están haciendo posible avances notables.

Aunque hay muchos tipos de bots (tantos como tareas repetitivas y sistemáticas podamos imaginar), me voy a centrar solo en los chatbots de atención al cliente.

¿Cómo funcionan?

Para que un chatbot funcione necesita dos cosas:  incorporar (1) inteligencia artificial y tener un sistema de (2) procesamiento del lenguaje humano.

Con estos dos atributos, los chatbots pueden simular una “voz” humana e interactuar con personas aparentemente sin que notemos la diferencia.

Sí, he dicho “aparentemente”, porque todavía no estamos en ese punto, pero llegaremos cuando logremos que los bots puedan seleccionar menos datos, pero más relevantes y, por tanto, procesarlos más rápido.

Es cuestión de tiempo.

Bueno, bonito y barato

Si aún no estás usando chatbots en tu atención al cliente, hay tres razones que te harán replanteártelo.

#1 Es rápido:

Calcula cuántas personas necesitarías para gestionar simultáneamente 10.000 conversaciones de chat.

Con un chatbot sería suficiente.

#2 Es barato:

Imagina el gasto que tendría un negocio en personal para gestionar esos volúmenes.

Compáralo con un chatbot.

# Es más fluido:

Con un chatbot la experiencia es más fluida.

Cuando un cliente contacta con la empresa, el bot filtra la consulta del cliente y, en vez de derivarlo a otro departamento de la empresa, puede acompañarlo hasta casi el final de proceso, porque puede retener información más detallada de más áreas de la compañía.

Si la consulta es más compleja, todo lo que el chatbot ha avanzando, alivia estrés al cliente y le ahorra tiempo.

Cuándo y para qué usar los chatbots actuales en la Atención al Cliente

Teniendo en cuenta la madurez de los bots actuales, debemos saber cuándo podemos usarlos y para qué tipo de gestiones.

Los criterios más importantes son: Masivo VS Específico, y Emocional VS Aséptico

Masivo VS Específico

Por no dar muchas vueltas, el talón de Aquiles de los chatbots es que necesitan procesar mucha información para aprender, lo que hace que sea un proceso lento.

Cuanto más acotado y específico sea el escenario de interacción del chatbot, tanto más útil y relevante pueden ser en sus interacciones con los clientes, ya que el vocabulario será más concreto y las respuestas estarán dentro de un abanico de posibilidades de las que será complicado salir.

El problema es cuando queremos usar chatbots en entornos masivos, por ejemplo: Twitter.

Esto lo aprendimos gracias a Microsoft y su bot llamado Tay. 

En 2016 se lanzó este bot capaz de aprender y tener conversaciones naturales. El problema es que, como aprendía de todo, algunos usuarios malintencionados le enseñaron cosas que no estaban en el guión. 

En un día, los usuarios convirtieron a Tay en un racista, xenófobo y pervertido bot. 

Duró en Twitter solo 16 horas. 

Resumen: usa bots en tareas específicas y acotadas; si lo vas a llevar a un canal masivo, quizás te expongas demasiado.

Emocional VS Aséptico

Los humanos somos muy nuestros.

Necesitamos saber que detrás de una queja, hay una oreja y que detrás de un problema, hay alguien involucrado personalmente.

Imagina que tienes un problema serio y que duele y del otro lado te encuentras alguien que no empatiza contigo. Y no me refiero a la empatía de catálogo (“te entiendo”, “siento que hayas vivido esa situación”), hablo de empatía como conectar.

No sé tú, pero yo cuando estoy enfadado y me responde un IVR (el contestador que te hace marcar números), me pongo de mala idea.

Por todo esto, las gestiones emocionales las deberíamos dejar a los humanos (pongamos las reclamaciones), y las gestiones más asépticas (por ejemplo, se me ha caído internet), las podemos derivar en bots.

Idealmente el bot debe hacer el filtro y saber interpretar el lenguaje del cliente y cuando hubiera una carga emocional importante debería darle paso a una persona que sea capaz de conectar y, libre de encorsetamientos, buscar soluciones.

El gran problema de los bots en experiencia de cliente

Los bots son el presente, pero mucho más el futuro.

El mundo cada vez será más asistido por bots y nos harán la vida más fácil.

Las compañías referentes cada vez apostarán más por los bots, las demás compañías las seguirán y, finalmente, los clientes se irán acostumbrado a ello.

En ese futuro las personas que trabajan, por ejemplo, como agentes telefónicos, tendrán que especializarse porque el trabajo repetitivo y de baja carga emocional, lo irán tomando los bots. Hablaremos con “personas” super-educadas-y-correctas y eso, a priori, estará genial.

El gran problema de los bots es que limará la diferencia en la atención al cliente entre las empresas. Llamarás a tu compañía de seguros y la experiencia será la misma que cuando quieres contactar con tu banco. Será un mundo más gris y monótono.

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El cliente no percibirá valor añadido entre ser atendido por tu bot o por el bot de la competencia.

Y las compañías volverán a entender el valor de lo humano y de lograr diferenciarse de la competencia, no por el producto, no por las garantías, ni por el precio, sino por la Experiencia de Cliente.

Entonces recordaremos lo que dijo Chaplin: “necesitamos menos máquinas y más humanidad”.