Cuando era pequeño vi una imagen que se me quedó grabada en la memoria. Era un ilustración de un árbol dónde, además de las ramas y las hojas del árbol, se veía el espacio que ocupaban sus raíces dentro de la tierra. Lo que realmente me impactó fue que los árboles crecían igual hacía arriba que hacía abajo y que cada árbol tenía una parte invisible proporcional a la visible. Esta idea siempre me ha hecho reflexionar y ha sido para mí como una metáfora de las cosas que no vemos, pero que están ahí. De hecho, inconscientemente siempre he sido bastante inquisitivo y quién sabe si era porque quería encontrar “las raíces” de las cosas.
Así que tuvo mucho sentido para mí cuando escuché la importancia del empleado en la Experiencia de Cliente. Ya he escuchado a varios profesionales en España hablar de esto directa o indirectamente y estoy de acuerdo con ellos en que la Experiencia de Cliente empieza dentro de la empresa. Jack Ma’s, el fundador de Alibaba, dice que en su empresa primero está el cliente, después el empleado y por último los demás grupos de interés. Mi opinión es si queremos ofrecer una experiencia superior (no solo realizar una transacción), primero debemos entregar la experiencia a nuestros empleados para que ellos puedan replicar experiencias de calidad con nuestros clientes. Por seguir con la metáfora del árbol, si quieres que un árbol crezca y de frutos primero hay que regar sus raíces, creando las condiciones para que pueda crecer, y después confiar en que el árbol terminará creciendo.
Al poner el foco en mejorar la Experiencia de Cliente, hemos podido desarrollar la disciplina muchísimo, pero nada de esto tendría éxito si no trabajamos, por lo menos paralelamente, en la Experiencia de Empleado. Diseña la mejor Experiencia de Cliente, que si no logras inspirar y hacer que te sigan tus propios colaboradores estás destinado al fracaso. Porque, al fin y al cabo, un negocio es un grupo de personas trabajando por un propósito común (la misión), lo que quiere decir en última instancia que son principalmente relaciones interpersonales. Gestionar todo ese capital es lo que realmente nos puede dar una ventaja competitiva.
Lo que pretendo en este artículo es lanzar una reflexión: ¿Debería la Experiencia de Cliente ser simétrica a la Experiencia de Empleado? Es decir, le podríamos aplicar las mismas técnicas, adaptándolas a su entorno, que hemos desarrollado para la Experiencia de Cliente. He podido compartir opiniones con expertos en gestión de personas, como David Barroeta de Opticalia, que no dudan en hablar del Customer Journey del Empleado: ¿Por qué no? ¿Por qué las empresas no hacen un Employee Journey?
Aquí, al igual que la mayoría de los Customer Journeys de clientes, podríamos empezar con las fase de búsqueda de información por parte del futuro candidato. Trataríamos el enfoque que tiene la empresa en su Employer Branding (el marketing de las empresas para captar a candidatos atractivos); seguiríamos con la entrevista y el contrato psicológico, la incorporación, etc. Y llegaríamos hasta el desarrollo de un itinerario profesional donde va adquiriendo grados de autonomía hasta que se logra, idealmente, empoderarlo por completo. Al igual que un cliente feliz con una empresa compra más, un empleado feliz está más comprometido, produce más y es más creativo.
Poco puedo decir sobre la importancia de las redes sociales en la Experiencia de Cliente. Son un elemento fundamental para dialogar con nuestros clientes e incluso para co-crear con ellos soluciones más atractivas… ¿Se podía aplicar todas las fórmulas y técnicas adquiridas en los entornos tecnológicos a nuestros empleados? No me cabe la menor duda. Aquí el problema no es si se puede o no hacer: todos sabemos que se puede. La cuestión se centra en si la empresa ha creado esa cultura (la tierra donde se hunden las raices de la experiencia de cliente) que hace posible que empresa se convierta en algo vivo, en un organismo en evolución continua. Creo que el poder coordinar a un grupo de empleados de diferentes departamentos, usando las redes sociales internas para dar una respuesta consistente, coherente y ágil a cualquier situación que a la que se enfrente una empresa es un ideal por el que merece la pena luchar.
¿Dónde empieza la Experiencia de Cliente? ¿Dónde termina? ¿Cómo podemos llevar la Experiencia de Cliente al siguiente nivel? Decía Steve Jobs: “Cuando te quedes atrás, da un salto adelante”. El reto, lo tomemos o no, está lanzado, y es responsabilidad de cada uno reflexionar y plantearse si quiere dar el siguiente paso o salto hacia adelante en la Experiencia de Cliente y fijar un nuevo estándar que lo cambie todo para siempre.