Cada vez que un cliente entra en la farmacia, tenemos su atención de manera indivisible.
¿Y que se hace en la mayoría de las farmacias?
En vez de aprovecharlo para crear una experiencia memorable, lo que se hace es ofrecer una dispensación plana que pasa sin pena ni gloria para el cliente.
Cada vez que atendemos al cliente es una oportunidad de dejar en ellos una huella emocional positiva… Y lo desaprovechamos.
Uno de los motivos que están impidiendo que las farmacias aprovechen ese momento único es el «Efecto Cabalgata«.
Sigue leyendo y te explicaré qué es el «Efecto Cabalgata» y por qué está arruinando la experiencia de tu farmacia. Y además también daré una técnica sencilla pero muy poderosa para conseguir que tu equipo vaya más allá con cada cliente.
¿Qué es el «Efecto Cabalgata»?
Cuando estamos delante del cliente hora tras hora, un día tras otro, un mes tras otro, a lo largo de los años es normal que en algún momento nos pongamos en «piloto automático«.
Si este estado de automatizar la atención al cliente se alarga en el tiempo y se generaliza dentro del equipo de farmacia, estamos hablando del «Efecto Cabalgata».
El «Efecto Cabalgata» es una estado mental que hace que veamos pasar a los clientes frente a nosotros en un desfile, sin realmente conectar con sus necesidades y preocupaciones individuales.
Esto produce un distanciamiento emocional que se caracteriza por una baja empatía y una baja implicación a la hora de intentar ayudar a los clientes desde diferentes ángulos.
La solución pasa por ti
Una de las claves para romper con el «Efecto Cabalgata» es el gerente o líder de la farmacia.
Por defecto todos los equipos terminarán poniendo el «piloto automático» y es la gerente la encargada, la responsable de «desautomatizar» el proceso de atención al cliente, fomentando la empatía en todo el equipo.
Esto requiere de dos condiciones fundamentales:
La primera es que el gerente o la gerente NO esté sufriendo en su piel el «Efecto Cabalgata» (cosa que por desgracia es muy común que suceda).
Y la segunda es que sea consciente de que su equipo está entrando en ese proceso de distanciamiento emocional causado por el «Efecto Cabalgata».
Pero, ¿cómo cortarlo?
Si el «Efecto Cabalgata»se caracteriza por la baja empatía que se tiene por el cliente, la mejor forma de cortarlo es forzando esa empatía.
Hay muchas técnicas para hacer esto, pero como sucede en muchos ámbitos, a veces, lo más sencillo es lo que mejor funciona.
Y de lo que yo he comprobado, lo que mejor me ha funcionado para forzar la empatía ha sido relacionar al cliente con un familiar de la persona que lo está atendiendo.
En la práctica, cada vez que veas a alguien atendiendo al cliente en piloto automático y, por tanto, sin implicarse en su historia, debes preguntarle (una vez que el cliente no esté delante):
¿Si esa persona hubiera sido tu [pon aquí al familiar que quieras], ¿le hubieras atendido igual?
Por ejemplo: «Si esa señora, hubiera sido sido tu abuela, ¿le habrías atendido igual?».
Esta pregunta hace rompamos el condicionamiento al relacionar al cliente con familiar del empleado.
Hay otra variante de esta pregunta que también funciona bien, y es esta:
Si un compañero le hubiera dicho/hecho lo mismo a tu [pon aquí al familiar que quieras], ¿te gustaría?
Por ejemplo: «Si alguien del equipo hubiera respondido a tu madre de esa manera, ¿te gustaría?».
Esto hará que la otra persona empatice rápidamente con el cliente y que rompa desactive el piloto automático.
En resumen…
Como ves, tu papel como gerente o líder de la farmacia tiene que ver más con educar que con ordenar.
Tu trabajo es encontrar la mejor versión de cada miembro de tu equipo y para ello debes estar cerca, hacerles reflexionar mediante preguntas como las que te acabo de enseñar y ayudarles con un feedback amable y constante a seguir puliendo sus habilidades.
Cada vez que tenemos a un cliente o paciente delante es una oportunidad de fidelizarlo y hacer que elija nuestra farmacia sobre todas las alternativas. Pero para ello tenemos que poner las necesidades de los clientes en el centro y hacer que cada atención sea única y especial.
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