Imagina que Jeff Bezos, la mente privilegiada que fundó Amazon y la convirtió en la empresa más valiosa del mundo, tuviera contigo una reunión para ayudarte a desbloquear el potencial de tu farmacia, ¿qué crees que te recomendaría?
En esta publicación vamos a adaptar el pensamiento de Jeff Bezos a la realidad de las oficinas de farmacia en España, con la idea de arrojar una nueva perspectiva sobre la que ver la estrategia competitiva.
En concreto aprenderás cómo debes ver la relación de la farmacia con sus clientes y pacientes para asegurar que les das la mejor experiencia posible y también tendrás un checklist para que tu puedes evalúar en qué punto estáis y sepas donde podéis mejorar.
¿Empezamos?
Consejos de la empresa como mejor experiencia de cliente del mundo
Jeff Bezos se le conoce, además de por ser el fundador de Amazon, por ser una persona obsesionada con el cliente. Piensa que cualquier crecimiento que valga la pena en un negocio se debe construir sobre una experiencia de cliente excelente.
Este enfoque 100% centrado en el cliente ha llevado a Amazon a ser una de las empresas más innovadoras y exitosas de la era digital. Y, de la misma forma que aplica a Amazon, Apple, Disney y otras muchas empresas, las oficinas de farmacia también se pueden beneficiar de poner al cliente en el centro.
Para ello, voy a partir de una analogía que por sí sola toca los aspectos claves de cómo las empresas orientadas al cliente gestionan su relación con los clientes.
Jeff Bezos dice que hay que ver la relación con el cliente como si fuera un invitado honor a una fiesta de gala y la empresa (en nuestra caso la farmacia) como si fuera el anfitrión.
Y estos son algunos consejos que extraemos de esta analogía.
De la fiesta a la farmacia: 6 aprendizaje para mejorar la experiencia
#1. Diseña una cálida bienvenida
En una fiesta la bienvenida es fundamental porque de eso dependerá la primera impresión de los invitados.
En el caso de una farmacia, esto implica un par de conceptos fundamentales. El espacio y la bienvenida.
Respecto al espacio, debes asegurarte de que la entrada a la farmacia sea atractiva, por ejemplo, cuidando la iluminación, la limpieza y el olor.
Respecto a la bienvenida, siempre que sea posible, hay que intentar saludar, aunque sea con la mirada, a los clientes entren. Especialmente cuando ellos han saludado primero.
#2. Guía a tus clientes de forma amable y clara
Como anfitriones, es nuestra responsabilidad guiar a nuestros invitados a través de nuestra fiesta para que sepan cómo son las reglas del juego en esa fiesta y dónde debe ir en función de sus objetivos.
En el caso de una farmacia, esta explicación se puede hacer mediante la señalética, intentando que sea clara y que esté bien ubicada.
Pero además de la señalética, también se guía al “invitado” con la decoración y el ambiente. Por ejemplo, puedes iluminar diferentes categorías con diferentes tonalidades, emplear diferentes colores como negro para la zona de productos premium o celeste para infantil.
#3. Ofrece algo atractivo al entrar
En una fiesta, es común recibir algún tipo de obsequio o bienvenida al entrar.
En una farmacia, podemos aplicar esta misma idea ofreciendo una muestra gratuita de algún producto o una promoción especial para los nuevos clientes.
Esto no solo hace que el cliente se sienta valorado, sino que también puede ser una oportunidad para promocionar nuevos productos o servicios.
#4. Cuida el ambiente
En una fiesta, el ambiente es fundamental para crear una experiencia memorable.
En una farmacia, esto implica cuidar aspectos como la iluminación, la temperatura y el aroma, así como la limpieza, el orden o el detalle con un facing adecuado.
Una buena iluminación puede hacer que el ambiente sea más acogedor y atractivo, mientras que un aroma agradable puede mejorar la experiencia sensorial del cliente.
Además, es importante asegurarse de que la temperatura sea agradable y que el ambiente sea tranquilo y relajado.
#5. Ofrece productos y servicios de calidad
En una fiesta, el menú y la bebida que ofrecemos son esenciales para la experiencia del invitado. Por ello buscaremos productos ajustados a las necesidades y deseos de los clientes, pero siempre de la mayor calidad posible.
En una farmacia, lo mismo ocurre con los productos y servicios que ofrecemos. Es importante contar con productos de calidad y una amplia variedad para que los clientes encuentren lo que necesitan y desean, según las diferentes exigencias económicas.
Todo esto ayudará a aumentar la propuesta de valor que le presentan a los clientes.
#6. Fomenta la fidelización
Al igual que en una fiesta, queremos que nuestros invitados vuelvan y se conviertan en clientes habituales.
En una farmacia, podemos lograr esto fomentando la fidelización a través de programas de descuentos, ofertas exclusivas para clientes frecuentes y otros incentivos.
El trato y la atención son vitales para esta fidelización, pero no solo cuando estén dentro de la farmacia, sino también cuando no estén en la farmacia mediante el uso de herramientas como WhatsApp. Recopilar datos del cliente, segmentar según la tipología de cliente y así poder enviarles información útil y relevante para mantenernos en contacto y recordarles que estamos allí para ayudarlos.Pensar en tus clientes como invitados a una fiesta, hará que cuidéis realmente los detalles, desde el recibimiento hasta la despedida (especialmente lo que pasa antes de la despedida), todo cuenta.
Breve checklist para que la farmacia sea mejor anfitrión
- La entrada está despejada (cajas, góndolas, totems, etc.). ✘ / ✔
- La entrada tiene un siempre un olor agradable. ✘ / ✔
- La entrada está bien iluminada. ✘ / ✔
- La señalización es correcta: el cliente sabe perfectamente dónde debe ir según sus objetivos. ✘ / ✔
- El equipo saluda siempre al cliente cuando entra, aunque haya cola. ✘ / ✔
- En la entrada hay alguna sorpresa (promoción, noticia, muestras, etc.). ✘ / ✔
- Los productos se ajustan a las necesidades del cliente (rango de precio). ✘ / ✔
- Los servicios se dan a conocer y aportan valor a los clientes. ✘ / ✔
- Tengo algún tipo de programa de fidelización. ✘ / ✔
- Somos accesibles al cliente mediante diferentes canales (teléfono, WhatsApp, etc.). ✘ / ✔
Mejorar la experiencia de tus clientes y conseguir entrar en la vía del crecimiento sostenido no es algo que se logré en dos semanas. Requiere esfuerzo y sensibilidad, y debes implicar a tu equipo en la causa, desarrollar una estrategia de fidelización basada en la experiencia y acompañar todo esto del nuevo marketing farmacéutico.