Si te digo que la siguiente gran revolución tecnológica que vivirá el mundo de la farmacia la tienes en tu bolsillo y se llama WhatsApp, ¿me creerías?
En España WhatsApp ya tiene 35 millones de usuarios activos. Es decir, casi todo el país menos los niños y muy ancianos usan WhatsApp. Son gente que tienen la aplicación integrada en su vida diaria y la usan para hablar con su madre, hermanos, amigos, hijos… Y cada vez más con las empresas.
En este artículo, exploraremos cómo WhatsApp Business puede ayudar a las farmacias a mejorar su atención al cliente y te daré 3 ideas de otros usos que le puedes dar para aportar más valor a tus clientes.
El futuro de la farmacia digital ya está aquí
Te voy a contar una historia que nos ayudará a entender la situación de la farmacia con esta tecnología.
Cuando la mayoría de los bancos estaba apostando por ver quién tenía más sucursales, ING Direct apostó por su aplicación móvil.
No tuvo que pasar mucho tiempo hasta que los demás bancos se dieron cuenta de que los tiros iban por ahí y que era mucho más rentable que tener a miles de personas en sucursales.
Más tarde ING apostó por atención al cliente por WhatsApp y sus clientes pueden hacer casi todos los trámites usando el mismo canal que usan a diario y con el que están familiarizados. Y los demás bancos ya están intentando seguirles la pista.
Acertaron al apostar por la aplicación móvil, pero ¿y el WhatsApp? ¿Ha sido también un acierto?
Veamos sus números.
El 86% de sus clientes prefieren WhatsApp para comunicarse con su gestor personal por encima de otros canales como el presencial o el telefónico. Es decir, sus clientes lo prefieren.
De esos clientes, el 61% de los clientes usó WhatsApp para enviar la documentación necesaria para formalizar una hipoteca o un préstamo personal.
Y aquí viene lo más interesante: las ventas que se cierran por WhatsApp ya suman un 60% del total de ventas digitales.
¿Funciona? ¡Claro que sí!
Ahora piensa esto: si los clientes de sectores tan tradicionales como la banca o los seguros están usando WhatsApp para gestionar sus consultas y sus incidencias del día, ¿de verdad piensas que los clientes de la farmacia son diferentes?
¿Qué cliente para preguntar una duda preferiría hacer cola en la farmacia o esperar a que le cojan el teléfono, cuando puede escribir un mensaje de texto y obtener la respuesta?
WhatsApp Business: el WhatsApp de las empresas
La aplicación que usas tú en tu móvil para hablar con tus amigos y familiares es el WhatsApp. Pero para las empresas, principalmente pymes, hay un WhatsApp especial llamado WhatsApp Business.
WhatsApp Business también es una aplicación gratuita con la que se pueden enviar mensajes de textos, mensajes de voz, imágenes, videos y documentos a los clientes. Y hasta aquí los parecidos con el WhatsApp normal.
Las funcionalidades que ofrece a las empresas WhatsApp Business están pensadas para optimizar su relación con los clientes.
Por ejemplo, permite crear un perfil de empresa con los horarios y otros datos de interés, crear un catálogo de productos con su descripción y precio, crear mensajes automatizados, agrupar a los clientes mediante etiquetas según los interés o las patologías de los clientes (interesados en dermocosmética, interesados en nutrición deportiva, etc.).
Y algo que será una auténtica bomba y de lo que hablaremos más adelante en una publicación exclusiva: la posibilidad de vender productos directamente desde WhatsApp, sin tener que salir de la aplicación para hacer un Bizum o una transferencia. Pero esto lo veremos más adelante.
¿Cómo usar WhatsApp para mejorar la atención de tu farmacia?
Si quieres que tu farmacia empiece a adentrarse en un futuro que cada vez es más presente, debes empezar por lo más básico: mejorar la atención al cliente.
Desde este punto, cuando lo perfecciones podrás seguir profundizando y usarlo de formas más avanzadas como ventas, campañas de marketing, y mucho más.
Por ejemplo, puedes instalar WhatsApp Business en el móvil y en un ordenador (permite dos dispositivos) y empezar a responder las dudas que os lleguen ya sean sobre el horario, los productos, pedir consejo sobre algo o cualquier otra consulta.
Aquí está genial que seáis creativos, porque WhatsApp a la hora de responder, permite mucha flexibilidad en el formato del mensaje. Y recuerda, que lo que hace que un cliente perciba su experiencia como más positiva es la calidad de los impactos que recibe. Por eso es tan importante hacerlo bien cada vez.
Imagina que te preguntan una duda relacionada con el cuidado de la piel. Te pongo opciones de respuesta de la más básica a la más original.
- Responder con un mensaje de texto: es la más básica. No está mal, pero se trata de ir más allá para mejorar la percepción del cliente sobre la farmacia. Así que te recomendamos que explores las siguientes opciones.
- Responder enviando una infografía que hayas buscado previamente: Si además de responder al WhatsApp le adjuntas una infografía que apoye o ilustre tu respuesta dejar una impresión muy buena en el cliente de la farmacia.
- Responder con un mensaje de voz llamándola por su nombre: Ante una duda, puedes enviar un mensaje de voz, donde la llames por su nombre. Eso mostrará mucha cercanía y un alto grado de personalización.
- Responder con un vídeo corto: Se trata de vídeos cuando se requiera una demostración, por ejemplo, cómo aplicar una crema o cómo funciona vuestro sistema de SPD.
Si con lo anterior no es suficiente, siempre podrás invitarla a que pase por la farmacia y charlar cara a cara.
3 ideas extra para las farmacia más avanzadas
Si quieres ir un poco más allá de lo básico, hay muchas posibilidades, pero ya entraríamos en todo lo que es la comunicación proactiva.
Te pongo unos ejemplos para que veas las posibilidades.
Idea 1: Hacer seguimiento premium
Podéis poneros una alarma y enviar un mensaje de voz a los clientes que se llevaron productos de un cierto precio o de una cierta categoría donde les preguntéis cómo le está yendo con el producto.
Idea 2: Crear una estrategia de contenidos
Podéis crear una estrategia de contenidos orientada a la educación sanitaria donde deis un consejo semanal a los clientes en función del grupo que le hayas asignado.
También, en función de las ventas anteriores y las etiquetas asignadas al cliente, se le pueden enviar promociones y oferta sobre productos de su interés (aunque aquí es importante no pasarse con la frecuencia).
Idea 3: Fomentar la vuelta a la farmacia
Y, por ser más originales, se podría enviar recordatorios a los clientes que tengan que renovar una medicación que sea más cara y ofrecerles, por ejemplo, si quieren que les guarde el medicamento.
En resumen, WhatsApp Business puede ser una herramienta valiosa para mejorar la atención al paciente y cliente en las farmacias, así como para aumentar las ventas… Al utilizar WhatsApp Business, podrás ofrecer una experiencia de atención al cliente que sea más cómoda, lo que puede mejorar la reputación y a que tu farmacia tenga más éxito.
Como ves, las posibilidades son muchas y, como digo siempre, la tecnología ya está aquí, solo tenemos que actualizar nuestra mentalidad.